알뜰폰 전체 가입회선이 사물인터넷(IoT) 회선을 포함해 2천만을 넘어선 가운데, 소규모 알뜰폰 사업자의 33.3%는 고객센터 인력이 3명 이하인 것으로 나타났다. 이 중 고객센터 직원이 단 1명인 사업자도 3곳에 불과했다.

국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 더불어민주당 이훈기 의원(인천 남동을)이 과학기술정보통신부의 가입회선 통계와 의원실에 제출된 고객센터 운영 현황을 분석한 결과다.

알뜰폰은 가계 통신비를 낮추고 통신3사의 경쟁을 촉진하기 위해 도입된 대표적인 민생 통신정책이다. 전체 가입회선이 2천만을 넘어설 만큼 시장이 성장한 가운데, 고객서비스와 이용자 보호체계도 함께 강화해야 한다는 지적이다.

과기정통부가 이훈기 의원실에 제출한 알뜰폰 사업자는 총 41개사다. 이 가운데 SK텔링크·KT엠모바일·KT스카이라이프·LG헬로비전·미디어로그 등 통신사 자회사 5개사와 우리은행·국민은행 등 2개사를 제외한 34개사를 소규모 사업자로 분류해 분석했다.

소규모 사업자 34개사 중 고객센터 인력이 3명 이하인 곳은 11개사로, 32.4%를 차지했다. 인력 규모별로는 1명인 곳이 3개사, 2명인 곳이 6개사, 3명인 곳이 2개사였다.

▲가제트코리아, ▲서경방송, ▲스피츠모바일은 고객센터 직원이 각각 1명이었다. ▲네이블, ▲단군, ▲드림라인, ▲레그원, ▲와이드모바일, ▲장성모바일한국은 각각 2명으로 집계됐다. ▲니오라코리아, ▲친구아이앤씨는 각각 3명으로 집계됐다.

고객센터 운영 여부만으로 이용자 보호 수준을 판단하기는 어려울 수 있다. 다만, 통신사 고객센터는 요금 문의뿐 아니라 개통·해지, 명의도용 신고, 통신장애 등 이용자의 불편과 피해를 접수하는 창구로서 이용자 보호의 기본 창구다. 인력이 1~3명에 그치는 사업자는 문의가 몰리거나 담당자가 부재할 경우 신속한 대응에 어려움을 겪을 우려가 있다.

그럼에도 고객센터 인력이 10명 미만인 사업자는 22개사로, 자료 제출한 소규모 알뜰폰 사업자의 64.7%에 달했다. 상당수의 알뜰폰 사업자가 적은 인력으로 고객 응대를 맡고 있는 실정이다.

더 큰 문제는 과기정통부는 알뜰폰 사업자의 전체 알뜰폰 사업자의 고객센터 현황조차 제대로 파악하지 못하고 있다는 점이다. 과기정통부가 이훈기 의원실에 현황을 파악해 자료를 제출한 알뜰폰 사업자는 총 41개사로, IoT 회선을 포함한 전체 89개 사업자의 46.1% 수준에 그쳤다. 알뜰폰 이용자 보호의 기본 창구인 고객센터가 어떤 인력과 체계로 운영되고 있는지 주무부처가 전수 파악하고 있지 못하고 있다는 것이다.

이훈기 의원은 “알뜰폰 시장이 양적으로 성장한 만큼 고객서비스와 이용자 보호도 함께 강화돼야 한다”며 “국민이 통신비를 아끼기 위해 고객상담과 피해구제까지 포기하게 해서는 안 된다”고 밝혔다.

이어 “저렴한 요금을 선택했다는 이유로 기본적인 고객서비스를 받지 못하는 상황을 과기정통부가 방관해서는 안 된다”며 “통신 주무부처로서 알뜰폰 이용자도 기본적인 상담과 민원 처리를 받을 수 있는 고객서비스 체계를 갖추도록 해야 한다”고 지적했다.

이 의원은 “과기정통부는 전체 사업자별 고객센터 운영실태를 정기적으로 점검하고, 취약한 사업자에 대한 지속적인 지원과 개선조치를 추진해야 한다”며 “개선 요구에 그치지 말고 실제 서비스가 나아졌는지 끝까지 확인해 이용자 보호에 책임을 다해야 한다”고 강조했다.