한국표준협회, ‘2021 콜센터 품질지수’평가울산 120해울이콜센터, 광역 지자체 ‘1위’

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한국표준협회, ‘2021 콜센터 품질지수’평가울산 120해울이콜센터, 광역 지자체 ‘1위’

일일 평균 834건 처리 … 전문 시정상담사 역할‘톡톡’

이은습 기자
등록 2021.10.28 09:11
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‘울산 120해울이콜센터’가 한국표준협회 주관 ‘2021 콜센터 품질 지수(KS-CQI)' 평가에서 ’광역 지자체‘ 부문에서 대전시와 함께 공동 1위로 선정되었다.

특히 울산 120해울이 콜센터는 2020년에 이어 2년 연속 1위를 달성하는 성과를 냈다.

콜센터품질지수(KS-CQI, Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 콜센터 서비스품질 수준 향상을 통하여 고객 만족도 향상과 기업의 성장 및 서비스 산업 발전에 도움이 되고자 2012년부터 ‘한국표준협회’가 조사하여 발표하고 있다.
‘한국표준협회’는 지난 6월부터 8월까지 3개월간, 전국적으로 52개 업종, 183개 기업, 34개 공공기관 및 특‧광역단체를 대상으로 ‘콜센터 이용 고객만족도’(6개 항목) 및 ‘전화 모니터링 평가’(5개 항목)를 병행하여 조사를 실시했다.

‘울산 120해울이콜센터’는 이번 평가에서 ‘콜센터 이용 고객만족도 및 전화모니터링’ 분야 합산 78.0점을 받아, 전체 평균 73.9점 보다 4.1점 높았다.

특히 2020년 76.0점에 비해 2.0점이나 향상됐다.

‘울산 120해울이콜센터’는 코로나19 백신접종 사전예약, 인플루엔자 독감 사전예약, 국민상생지원금 관련 문의 등 올해 1월부터 10월 19일 현재, 총 20만 1,838건(일일 평균 834건)의 상담을 수행하는 등 시민들의 궁금증을 해결하는 ‘전문 시정상담사’로의 역할을 다하고 있다.

‘울산 120해울이콜센터’는 지난 8월에는「ICR 국제인증원」이 주관하는 ‘ISO 9001:2015 품질경영시스템 인증 갱신 심사’도 통과하여 국제규격의 높은 서비스 수준을 인정받고 있다.

이형우 행정지원국장은 “앞으로도 울산시 대표 소통창구로써 고품질 상담 서비스를 제공하기 위해 상담사 역량강화 및 감성관리 교육에도 더욱 노력할 것이다.”라고 말했다.

한편 시상식은 10월 28일, 롯데호텔서울 크리스탈볼룸에서 열린다.

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